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日前，定西市人民政府辦公室印發(fā)《定西市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》（以下簡稱《方案》）?！斗桨浮诽岢?，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作。2021年底前，對各縣區(qū)、各有關(guān)部門和省級有關(guān)部門設(shè)立并在定西市接聽的各類熱線進(jìn)行整合歸并，統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，更快、更準(zhǔn)、更實地解決處理企業(yè)和群眾的合理訴求。

《方案》提出，全市政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并按照整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式進(jìn)行。將話務(wù)量少、社會知曉度低的42條市直有關(guān)部門和縣區(qū)行業(yè)熱線直接取消，并入12345熱線，銷號前設(shè)置三個月語音提示過渡期。對話務(wù)量大、社會知曉度高的7條政務(wù)服務(wù)便民熱線保留號碼，在12345熱線話務(wù)中心設(shè)立專家座席，由12345熱線話務(wù)中心統(tǒng)一管理。對實行垂直管理的12366全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話、12313全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話2條熱線設(shè)立分中心，保留號碼和話務(wù)座席，按照12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，共建共享知識庫，相關(guān)數(shù)據(jù)實時向12345熱線系統(tǒng)歸集。

《方案》明確，定西市政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)全市12345熱線管理工作，各縣區(qū)參照市上機構(gòu)設(shè)置，理順12345熱線管理機構(gòu)，厘清訴求受理、業(yè)務(wù)辦理、督辦問責(zé)等職責(zé)邊界，切實解決當(dāng)前存在的熱線管理機構(gòu)分散復(fù)雜、職能歸屬不統(tǒng)一、一體化運行協(xié)同不暢、專職工作人員缺乏等問題。

據(jù)悉，定西市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺建設(shè)系統(tǒng)軟件部分已完成方案專家評審，正在走項目前期手續(xù)。話務(wù)中心正在加快升級改造，面積從原來的60平方米擴展至750平方米，話務(wù)坐席從5個增加至30個，另設(shè)專家坐席10個，以滿足整合歸并后話務(wù)量快速增長需求。年底前迎接省上評估驗收，力爭將定西市12345熱線打造成便捷、高效、規(guī)范的“一號響應(yīng)”總客服。（通訊員侯峰磊）